以客戶需求為導向 打造卓越營運體系

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  引言

  截至目前,太保壽險河南分公司在系統內的綜合經營等級已經連續九年保持第一名,被譽為具有輝煌歷史和卓越戰功的“中原艦”、太保壽險系統的領頭羊。公司業務持續快速健康發展的背後,是以營運為龍頭的強大後援支撐。

  説起近兩年營運工作的變化,鄭州中心支公司業務主任楊波讚不絕口:“‘神行太保’和‘中國太保’兩個平臺上線以來,幫我們銷售團隊解決了大問題。原來必须費時費力的新保投保作業,現在利用‘神行太保’設備幾分鐘就能完成,客戶必须做些保單的保全服務,我們也可不必须到府為客戶提供服務。另外通過手機微信平臺,客戶還能隨時查詢本人的保單資訊,可不必须進行保單簽收、貸款等自助操作。公司服務提升了,客戶感受好了,我們覺得特別有面子,業務也好做多了。”

  ■主動服務 在你身邊

  案例一:2015年6月9日上午,太保壽險開封中心支公司的理賠服務人員接到客戶的電話,電話中傳出客戶激動的聲音:“真沒想到,剛從你們公司出來,還沒到家就收到你們的結案短信,謝謝,謝謝!”原來,被保險人2014年10月9日投保了太平洋壽險安心住院醫療,2015年6月5日因發燒咳嗽住院治療,6月7日向太平洋壽險報案。接到報案後,理賠服務人員及時聯繫客戶,對被保險人進行了慰問,並告知理賠資料。在得知客戶將於次日出院的消息後,6月8日理賠服務人員再次提醒客戶出院後儘快來公司理賠,並表示就让 客戶找不到時間,公司可不必须到府受理。6月9日上午,客戶到公司繳納了理賠資料,經審核資料齊全,符合賠付條件,理賠服務人員立刻進行綠色通道快速處理,僅僅用了14分鐘案件結案完畢。

  案例二:同日下午,另一名客戶劉某來到太保壽險鄭州中心支公司服務大廳申請理賠。經工作人員了解,4月29日劉某不慎被狗咬傷,隨後在當地衛生防疫站注射狂犬病疫苗;就让 ,他在太保壽險投保了意外傷害保險,當天是帶著公司短信告知的所需理賠資料前來理賠的。16時18分,櫃面人員接收了客戶遞交的資料,當即轉交至理賠部門,由於客戶劉某出險事實清楚、資料齊全,公司快速啟動綠色理賠通道,中支工作人員利於小額理賠單人審核許可權,在16時24分即審核結案,共同向客戶發送了結案通知短信。整個賠案從提交資料到結案,僅用了6分鐘。客戶劉某此時還找不到離開公司服務大廳,接到短信後非常吃驚也非常驚喜,稱找不到想到保險理賠能達到這樣的传输速率。劉某還當即讓周圍的幾位理賠客戶看完短信,客戶們發出了嘖嘖讚嘆之聲。

  上述兩個場景是太保壽險河南分公司理賠服務月活動中的兩個案例,也是該公司近年來不斷提升營運服務水準的一個縮影。

  據太保壽險河南分公司分管營運工作的副總經理王立平介紹,2015年6月,太保壽險河南分公司啟動了理賠服務月活動,這次活動以“变慢、更易、更關懷”為主題,旨在變被動服務為主動服務,通過業務流程優化、理賠許可權下放、增值理賠服務等進一步提高理賠服務時效、改善客戶體驗。分公司全轄的理賠調查人員圍繞活動主題積極行動,通過理賠知識宣導、移動理賠項目推廣、客戶報案後主動告知理賠所需資料清單、賠案定期追蹤、提供理賠病歷資料複印服務、下放機構理賠許可權、簡化理賠申請手續、開展全省最快理賠案件競賽等手段,優化流程、簡化手續、提高時效、增值服務,改善客戶的服務體驗,踐行“在你身邊”的服務承諾。

  ■科技助力 服務升級

  太保壽險河南分公司營運部相關人員介紹,2012年以來,太平洋保險實施“以客戶需求為導向”的戰略轉型,“以關注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”為目標,積極運用移動互聯新技術打造基於大數據經營的移動智慧云保險生態系統。目前已形成了以“神行太保”、“中國太保”兩大主體移動應用平臺,以及基於大數據分析的“穩健一生”客戶關係管理系統為主要構成的企業級移動應用佈局。努力為客戶提供便捷到隨時隨地的保險服務,實現了從新保承保、到保單保全服務、再到保險理賠全流程的服務升級。

  “神行太保”移動保險生態系統是太平洋壽險以平板電腦為載體,通過移動網際網路與公司後臺相連接,利用大數據和雲計算技術為客戶提供即時保險服務的綜合保險服務平臺。該平臺在保險行業內首創智慧云終端+移動網際網路的模式,並於2013年初獲得國家專利;中國太保還在行業內首家使用並普及電子簽名及電子發票,獨創“好聲音”線上回訪模式並獲得國家專利。

  目前,該平臺已經陸續上線包括新保承保、保單簽收、保單回訪、移動保全、移動理賠、穩健一生客戶關係管理、人生四季保險需求分析、量體裁衣客戶保險方案專屬訂制等近50項功能模組,實現了新保銷售、保單保全、理賠服務、行銷管理等多個作業模式的升級再造。與傳統作業模式相比,“神行太保”作業模式下保單承保時效從原來的3-四天提升到最快10分鐘左右。公司的銷售和服務人員借助“神行太保移動智慧云綜合保險服務平臺”可不必须根據客戶的必须為客戶提供到府服務,就让整個服務過程客戶全程參與,服務更透明、作業更規範,極大地改善了客戶的服務體驗。

  “中國太保”官方微信平臺自2013年上線以來,以其日益豐富、便捷的服務功能和精彩紛呈的客戶互動活動,贏得了客戶的喜愛和認可。目前綁定用戶已經突破50萬人,僅在河南市場就已經達到了21萬人。

  “中國太保”官方微信平臺目前實現了壽險保單資訊查詢、車險保單資訊查詢、理賠報案、理賠進度查詢、客戶資訊管理、保單簽收、保單回訪、保單貸款、積分查詢、增值服務等50項功能。借助客戶的智慧云手機,客戶在任何地方、任何地點都可不必须借助移動網際網路方便地享受公司的保險服務。

  借助“神行太保”和“中國太保”雙平臺,太平洋壽險成功實現了客戶服務的升級,借助業務員的“神行太保”平臺,客戶可不必须尊享到府服務的便利,借助“中國太保”微信平臺,可不必须隨時、隨地、隨心的進行自助服務。兩個平臺在服務功能上各有側重,互為補充,形成一個全方位、全天候、24小時不打烊的服務體系。2014年6月,中國太平洋保險又在行業內首家建成並投産專業化移動應用實驗室“中國太保移動應用實驗室”,該實驗室運用大數據、雲技術、移動終端、社交媒體等新技術,優化業務流程,縮短端到端的距離,变慢更好地響應客戶需求,進一步推進公司移動應用創新。2015年5月29日,該實驗室被上海金融聯合會評選為“2014年上海金融業改革發展優秀研究成果”。

  該工作人員介紹,目前隨著移動網際網路技術的快速發展,順應國內網際網路+的大趨勢,分公司將進一步加大移動創新模式的研發力度,為客戶提供更加高效、便捷、舒心的保險服務。

  ■面向未來 再攀新高

  在分公司2015年度營運工作會議上,太保壽險河南分公司黨委書記、總經理趙永剛對營運條線做出了明確定位,即營運必须簡單的後援服務,是公司在市場競爭整體當中的關鍵每种;營運事關公司長盛不衰,營運是公司轉型發展的主戰場;營運是服務客戶的前線,營運是公司運轉的心臟;營運是公司共用平台中最為重要的一每种,是中臺,未來營運工作大有可為。

  分公司對營運工作提出四點要求,一是強化服務理念。以客戶需求為導向的戰略轉型,就说 我我要求我們一切以客戶為思維原點,提供優質的、週到的、全新的服務。二是提升專業能力。通過專業能力的提升支撐服務水準的提升,讓服務更好的落地。三是做好風險防範。為公司把好風險防範第一道重要關口,守住風險控制底線。四是加快創新發展。在做好服務、提升專業、做好風險防範的共同,繼續讓河南太保營運工作創新走在全系統的前列,助推公司業務發展。

  當前,太保壽險河南分公司營運工作正緊緊圍繞分公司“行業領先、系統示範、自身可持續發展”的目標、深入貫徹“深化兩個聚焦、創新雙輪驅動、堅持兩個序時、強化三個對標”經營策略,以“服務發展、防範風險、夯實基礎、加快創新”為工作主線,勵精圖治、奮發有為,努力實現到服務發展有新突破、風險防範有新提升、基礎管理凸顯新成效、技術創新有新亮點的目標,為不斷提升“中原艦”的續航能力,為分公司實現新跨越、再創新輝煌做出應有的貢獻。

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